Maliyyə bazarı ciddi rəqabət şəraitində fəaliyyət göstərdiyinə görə bank üçün hər bir müştəri çox dəyərlidir

Son 5 il ərzində mobil industriyasında inanılmaz artım müşahidə olunur. "We Are Social"ın verdiyi statistikaya əsasən 2015-ci ildə mobil cihazlardan aktiv istifadə edənlərin sayı 3,734 milyarda çatıb. Bu rəqəm 2014-cü ilin eyni dövrünə nisbətən 3,4% və ya 124 milyon çoxdur və göründüyü kimi, bundan sonra da dayanmadan artacaq. Belə bir tendensiya sözsüz ki, şirkətlərin marketinq strategiyasına öz təsirini göstərməyə bilməz. Mövcud müştərilərin loyallığını artırmaq, yeni müştəriləri cəlb etmək üçün şirkətlər öz mobil imkanlarını genişləndirmək üçün aramsız səy göstərir. Bank sektorunun bu siyahının başında yer alması isə heç bir şübhə doğurmur.

Maliyyə bazarı ciddi rəqabət şəraitində fəaliyyət göstərdiyinə görə bank üçün hər bir müştəri çox dəyərlidir. Banklar öz müştəri bazalarını qoruyub genişləndirmək üçün əllərindən gələni etməyə çalışır. Bu halda uzaqdan xidmət kanalların inkişaf etdirilməsi onlar üçün ən vacib vəzifələrdən birinə çevrilir. Məsələn, Rusiyada "Tinğkoff" və "Roketbank" bank xidmətlərini yalnız onlayn rejimdə göstərməyi qərara almaqla əhali arasında böyük populyarlıq qazana bilib. Onlayn xidmətlər arasında isə xüsusi yeri mobil bankçılıq tutur.

Mobil bank nədir?

Mobil bank mobil qurğular vasitəsilə bank müəssisəsinin müştərilərə göstərdiyi maliyyə xidmətlətinin kompleksidir.
Mobil bankçılıq istifadəçilərə:
- kartla aparılan bütün tranzaksiyalar barədə məlumat almaq,
- kart hesablarında, eləcə də cari, depozit, ya da kredit hesablarındakı qalıq (qalan borc), habelə aparılmış əməliyyatlar barədə məlumat əldə etmək,
- banka getmədən müxtəlif ödənişlər həyata keçirmək,
- bir kartdan digərinə pul vəsaitləri köçürmək,
- kart itirildikdə və digər fors-major vəziyyətlərdə kartın istifadəsini bloklaşdırmaq,
- bankın məlumat və ya reklam xarakterli materialları ilə tanış olmaq.
Habelə uzaqdan göstərilən digər xidmətlərdən faydalanmaq imkanı yaradır.
Qeyd edək ki, mobil bank xidmətlərinin imkanları müxtəlif banklarda daha geniş və ya nisbətən məhdud ola bilər.
Mobil bankdan faydalanan müştəri:
- Vaxta qənaət edir,
- Evdən və ya ofisdən çıxmadan, ya da səyahət edərkən bank əməliyyatları həyata keçirir,
- Maliyyə vəsaiti ilə bağlı əməliyyatları rahat mühitdə apara bilir,
- Şəxsi məlumatlarını daha etibarlı şəkildə qoruya bilir.
Mobil bankçılıq sayəsində banklar:
- Şöbə və filialların müştəri trafikini azaldır, uzun növbə və izdiham hallarını aradan qaldırır,
- Ofis və əməliyyat xərclərini azaldır,
- Əməkdaşların iş vaxtına qənaət edib onlardan daha səmərəli faydalanır,
- Müştərilər üçün daha rahat mühit yaradır,
- Xidmətləri daha tez və çevik göstərir,
- Yeniliklər barədə müştəriləri birbaşa xəbərdar edir,
- Nəticədə mövcud müştərilərin daha çox loyallığını qazanır,
- Yeni müştərilər cəlb edir.

Müştərilər mobil bankı nə üçün istifadə edirlər?

ABŞ-da əhalinin 55%-i mobil bankdan həftədə azı 2-3 dəfə, 26%-i isə həftədə 4 dəfədən çox istifadə edir. Onlar ən çox aşağıdakı xidmətlərdən yararlanırlar:
- Hesabda qalığın və son əməliyyətların yoxlanılması.
- Hesabdan hesaba, kartdan karta pul köçürməsi.
- Digər şəxslərə pul köçürməsi.
- Telekom xidmətlərinə görə ödənişlər.
- Kommunal xərclərinin ödənişi.
- Bankomatların axtarışı.

Mobil bankçılıq
2015-ci ildə
hansıistiqamətlərdə
irəliləyir?

İyunun 15-də Mobile Ecosystem Forum (MEF) mobil ödənişlər bazarının vəziyyəti barədə hesabat təqdim edib. Hesabatı hazırlamaq üçün dünyanın 15 ölkəsində 15 minə yaxın istifadəçi sorğulanıb. Statistika göstərib ki, mobil kommersiya və mobil bankçılıq olduqca böyük rəğbət görən sahəyə çevrilib. Respondentlərin 66%-i mobil ödəniş imkanlarından istifadə etdiyini, 69%-i isə mobil cihaz vasitəsilə bank əməliyyatları keçirdiyini təsdiq edib.
MEF mobil ödəniş sistemi və mobil bankçılıqla bağlı belə nəticələrə gəlib:
- Ticarət Mərkəzləri və mağazaların kassalarında mobil ödənişlərin payı qat-qat artacaq. Son yarım il ərzində istifadəçilərin təxminən 12%-i ödənişləri smartfon vasitəsi ilə aparıb. Bunların 7%-i ödənişi satıcının mobil terminalı (mPOS), 4%-i isə NFC çipi vasitəsilə aparıb.
- Bəzi istehlakçılar mobil pul kisəsində heç bir fayda görmürlər. Mobil kommersiya barədə respondetnlərin 18%-i heç eşitməyib, 15%-i isə bunu lazımsız bir alət hesab edir.
- Mobil telefon istifadəçilərinin 24%-i, smartfon istifadəçilərin isə 15%-i mobil kommersiyanı sosial şəbəkələr üzərindən həyata keçirir.
- Respondentlərin 34%-i mobil ödənişlərin təhlükəsizliyi ilə bağlı narahatdır.
- Respondentlərin 56%-i alış-verişlərini satıcı saytlarının mobil versiyalarında edir.
- Sorğu iştirakçılarının 58%-i məhsulu almamışdan qabaq onun haqqında telefon vasitəsi ilə məlumat axtarır.
- Bank əməliyyatlarına gəldikdə, respondentlərin 69%-i bank xidmətlərinin mobil versiyasından mütəmadi istifadə edir. Respondentlərin 28%-i mobil bankçılıq xidməti ilə öz balansını yoxlayır, 18%-i hesablararası əməliyyatlar aparır, 16%-i pul köçürmələri həyata keçirir, 9%-i isə kredit götürür.
- Mobil cihaz istehsalçıları məhsullarına barmaq izi skanerini əlavə etməyə başlamaqla mobil alış-verişi daha da sadələşdirmək, eyni zamanda təhlükəsizliyini artırmaq üçün mühüm addım atıb.
Yuxarıdakı statistika göstərir ki, dünya mobil olmaq istiqamətində inkişaf edir. Banklar da öz növbəsində ildən ilə "mobilləşmək" üçün daha böyük səy göstərir. Bəs Azərbaycanda mobil bankçılığın vəziyyəti necədir?

Azərbaycanda
mobil bankçılıq

Bütün dünyada olduğu kimi, ölkəmizdə də mobil sektorunun inkişafı bütün sahələrdə yeni imkanlar yaradır. Lakin, Azərbaycan üçün mobil bankçılıq nisbətən yeni bir sahədir. Belə ki, mobil bank tətbiqləri sadəcə son iki-üç il ərzində yaradılmağa başlayıb.
Mobil bank tətbiqlərini 3 yerə ayırmaq olar:
1. Prosesinq mərkəzlərinin tətbiqləri,
2. Bankların tətbiqləri,
3. Bank məhsulları üçün tətbiqlər.

Prosesinq mərkəzlərinin tətbiqləri

Azərbaycanda demək olar bütün banklarının kart əməliyyatları 2 prosesinq mərkəzi - Azericard və Millikart vasitəsi ilə həyata keçirilir. Təsadüfi deyil ki, ilk mobil bank təbiqləri də elə bu mərkəzlər tərəfindən təqdim olunub. İlk olaraq Azericard bir neçə bank üçün eyni tipli Mobilbank tətbiqini hazırladı.
Lakin, Mobilbank-ı aktivləşdirmək üçün yenə də əvvəllər olduğu kimi bankomata müraciət etmək lazım idi. Müştəri müəyyən banka aid bankomatdan "Xidmətlər" bölümündə "MobilBank qeydiyyat" düyməsinə basaraq seriya nömrəli və parollu çeki əldə edib həmin məlumatları mobil tətbiqə daxil edib proqramdan istifadə edə bilər.
Azericard-ın MobilBank tətbiqi Android və iOS sistemlərində aşağıdakı banklar üçün aktivdir:
Amrah Bank
AG Bank
Ata Bank
Bank of Azerbaijan
International Bank of Azerbaijan
International Bank of Azerbaijan Moscow
Bank Nikoil
MuganBank
Parabank
Rabita Bank
Bank Respublika
Turan Bank
Bank Technique
Xalq Bank
Silk Way Bank
NBC Bank
Bank Avrasiya
Bank BTB
Caucasus Development Bank
AtraBank
AFB Bank
Bu tətbiqin həm interfeysi, həm də funksionallığı olduqca sadədir. Bu tətbiq vasitəsi ilə yalnız aşağıdakı əməliyyatları aparmaq mümkündür:
- balansı yoxlamaq,
- card-to-card əməliyyatını həyata keçirmək,
- mobil, İnternet, kommunal və TV xidmətlərinin ödənişini etmək,
- lazım olduğu təqdirdə kartı bloklaşdırmaq.
MobilBank-dan istifadəsi əksər banklarda pulsuz olsa da, bəzilərində (Parabank, Rabitabank) 10-15 manat civarında illik xidmət haqqı alınır.
Millikart bu ilin iyuna ayında CİB mobil tətbiqi ictimaiyyətə təqdim etdi. Azericard-ın proqramı ilə müqayisədə burada daha çox üstünlüklər var, o cümlədən:
- bankomat axtarmağa ehtiyac yoxdur: qeydiyyat mobil cihazda aparılır,
- bankomatda olduğu kimi proqram bütün bank kartları üçün keçərlidir,
- kartların sayına məhdudiyyət qoyulmur,
- proqram tamamilə pulsuzdur,
- tətbiq Android və iOS əməliyyat sistemlərini dəstəkləyir.
Bu mobil tətbiqin əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki o, təkbaşına bir neçə tətbiqi əvəz edir. Lakin digər tərəfdən bu üstünlük proqrama daha çox funksiya əlavə etmə imkanını azaldır. Belə ki, hər bir bankın özünə məxsus özəl xidmətləri olduğu halda onları buraya yerləşdirmək mümkün deyil. Həmin xüsusi xidmətlərdən istifadə etmək üçün artıq ayrıca tətbiqin yaradılmasına ehtiyac meydana gəlir. Yerli bankların bu sahədəki nailiyyətlərinə nəzər salaq.

Bankların mobil tətbiqləri

Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, prosesinq mərkəzləri ilə yanaşı müştərilərinə özünə məxsus mobil tətbiq üzərindən xidmət göstərən bir sıra yerli bank da mövcuddur, o cümlədən:
Bank of Baku
DəmirBank
Kapital Bank
Expressbank
Yapı Kredi Bank
AccessBank
AGBank
Bank Standard
Pasha Bank
AFB Bank
Bank məhsulları üçün xüsusi mobil tətbiqlər

Əvvəlcədən qeyd edək ki, ayrı-ayrı bank məhsulları üçün yaradılmış mobil tətbiqlər xüsusi maraqla qarşılaşır. Hazırda yerli bazarda mövcud olan belə tətbiqlər pərakəndəçiliyə üstünlük verən bankların taksit kartları üçün, o cümlədən:
- Unibank-ın Albalı Plus kartı,
- Bank of Baku-nun Bolkartı,
- AGBank-ın Həzz Kartı üçün yaradılıb.
Bu tətbiq vasitəsi ilə istifadəçilər kartla keçirilən bütün mədaxil və məxaric əməliyyatlarını izləmək, kredit borcunu öyrənib ödəmək, Albali kartı ilə bağlı bütün kampaniyalar və aksiyalar haqqında məlumat almaq imkanını əldə edirlər. Unibank-ın özünün mobil bank tətbiqi olmasa da, Albalı Plus tətbiqi yüksək səviyyədə hazırlanıb.
Bank of Baku-nun həm ümumi mobil bank tətbiqi, həm də Bolkart məhsulu üçün ayrıca tətbiqi mövcuddur. Dizayn və menyuya ilk baxışdan görünən odur ki, BoB ümumi tətbiqdən daha çox Bolkart tətbiqinə diqqət yetirib.
AGBank da iki mobil tətbiqə malikdir. Funksiyaların sayı minimal olsada, Həzz kart tətbiqi müştəriyə lazım olan elementlərə malikdir.
Mülahizələrimiz:
- Mobil tətbiq işlədən bankların çoxu həm Andriod, həm də iOS sistemlərini dəstəkləyən mobil tətbiqlərə malikdirlər.
- Bəzi hallarda funskiyalar ya işləmir, ya da sayta keçməyi tələb edir.
- Bəzi tətbiqlər müştəriyə real bank xidmətlərini təklif edə bilmir (bir-iki istisna olmaqla) və istifadəçiyə daha çox informativ xarakterli məlumatlar verməklə kifayətlənir.
- Proqramların çoxu 2014-cü ildən bəri yenilənməyib.
- İstifadəçilərin Google Play və App Store-da tətbiqlərlə bağlı verdikləri sual və qeydlər bir çox halda cavabsız qalır. Bu isə bankların şikayət və təkliflərə lazımi diqqət yetirmədiklərinə dəlalət edir.
- Toxunmaq istədiyimiz mühüm məsələlərdən biri də dil problemidir.
Tətbiqlərin bir çoxu yalnız ingilis dilində, Yapı Kredi Bankın tətbiqi isə türk dilindədir.
Adı çəkilməyən digər Azərbaycan bankları hələ də bu istiqamətə önəm verməyiblər.
Yerli bankların onlayn xidmətləri hələlik başlanğıc mərhələsində olduğunu deyə bilərik. Obyektivlik naminə qeyd etməliyik ki, buna səbəblərdən biri həm də əhalinin əksər hissəsinin hələ ki mobil bankçılığa hazır olmamasıdır. Məhz buna görə orta ölçəkli banklar ciddi yatırım tələb edən mobil bankçılığa yönəlməkdən çəkinirlər. Lakin ölkədə yüksək texnologiyaların, elektron hökümətin inkişafı və mobil tətbiqlərin tədricən bütün ictimai və iqtisadi sahələri əhatə etmək meylləri sözsüz ki, bank sektorunu bu istiqamətdə daha cəld və cəsur addımlar atmağa təşviq edir.
Olduqca yaxın gələcəkdə mobil tətbiqi olmayan banklar rəqabətdə ciddi şəkildə geridə qalacaq. Buna həmçinin bazarda müəyyən uğurla fəaliyyət göstərən Hesab.az, e-Pul onlayn ödəniş sistemlərini, eləcə də Milliön və eManat ödəniş nöqtələrini də əlavə etsək, rəqabətin nə dərəcədə şiddətlənəcəyini təxmin edə bilərik. Bu təqdirdə isə ən çox qazanan müştərilər olacaqlar.
İşlərinizdə uğurlar!
P.S. Təqdim olunan mobil tətbiqlər barədə mülahizələrim daha çox istifadəçilərin Google Play və AppStore-da yazdıqları rəylər əsasında formalaşıb.

Samir Kərimov,
marketinq mütəxəssisi